De puinhopen van de managementmanie

    7
    585

    Leestijd: 4 minuten.

    De belastingdienst had een prachtig motto: Fortiter in Re, suaviter in modo. Vrij vertaald: Krachtdadig maar met ogenmaat en begrip. De fiscus zou waarschijnlijk nooit je vriend worden maar je kon meestal rekenen op een luisterend oor en vaak, inderdaad, begrip. Dat motto kon je uitbreiden naar andere overheidsdiensten. De burger had soms reden tot klagen, maar had meestal niet de indruk dat hij tegen een muur praatte.

    We hoeven die tijd niet te idealiseren maar vergeleken bij wat er nu vaak gebeurt was het rozengeur en maneschijn. Het dieptepunt van bureaucratische kilheid werd bereikt met de toeslagenaffaire. De burger als prooi van een bloeddorstige overheidsdienst. Het is de nachtmerrie waarover je las in dictaturen maar niet in de polder. Toch?

    De belastingdienst, en zeker de afdeling fraudebestrijding, is het momenteel meest geruchtmakende voorbeeld van de door de politiek zo betreurde kloof tussen overheid en burger.  Dat die politiek vaak zelf schuldig is aan die steeds dieper wordende kloof, is een thema dat we niet uit het oog mogen verliezen. Dus daarover later meer.

    De belastingdienst staat inderdaad niet alleen. Een zelfde klaagzang kan je aanheffen over de nodige andere (semi)overheidsinstanties. Een kleine greep: politie, defensie, zorg, gemeentelijke diensten en zo weet iedereen er nog wel een paar. Het meest wrange is wel de schandalige behandeling van de bewoners van het Oost-Groninger wingewest. In Frankrijk hadden ze vermoedelijk het hoofdkantoor van de NAM en het ministerie van EZ opgeblazen.

    Die klaagzang kan per geval meer of minder schril klinken, maar de grondtoon is altijd dezelfde. De burger heeft te vaak het gevoel dat hij niet meer is dan een nummer. Hij wordt niet gehoord. En dan moet hij het zeker niet het malle idee krijgen om op zijn recht te staan. Dan is hij ‘lastig’ en een nummer hoort niet lastig te zijn. Zijn dossier belandt al gauw in de onderste la zodat ook de ombudsman er meestal niet bij kan.

    Als je je licht opsteekt bij ervaringsdeskundigen aan weerskanten van het loket, wijzen ze meestal op de introductie van managementtechnieken die hun waarde zouden hebben bewezen in het bedrijfsleven. Wanneer dat precies was, daar lopen de meningen over uiteen. Maar als je het op de jaren 80 van de vorige eeuw houdt, zit je er waarschijnlijk niet ver naast. Het is vast niet toevallig dat toen ook het neoliberalisme zijn verwoestende opmars begon.

    Het zeker bij nader inzien, verbluffend naïeve idee was, dat wat bij Unilever of Shell werkt, automatisch ook op het departement of het gemeentehuis zou werken. Dat bleek alras een groot misverstand, althans voor wie het wilde zien. Natuurlijk kon er bij veel instanties vaak efficiënter en beter gewerkt worden. Het opschudden van op blinde routine draaiende organisaties kan vaak heilzaam zijn. Maar je moet wel op zijn minst één ding in de gaten houden. De overheid is geen op winstmaximalisatie gerichte onderneming. Dienstverlening hoort bij elke overheidsinstantie op de eerste 10 plaatsen te staan. Ambtenaren, – en politici -, die dat vergeten moeten strafregels schrijven.

    Met de komst van de managementcultuur ging het gauw van kwaad tot erger. Er zat vaak een patroon in. Als de reorganisatie niet tot de gewenste resultaten leidde, kwam er een nieuwe reorganisatie. En als die op haar beurt bleek tegen te vallen, geen nood, als we het nu zus of zo doen, het allernieuwste idee uit de VS, hebben we het lek zo boven. De enigen die daar profijt van hadden waren de consultancies. De dolende overheid was voor hen een goudmijn. Voor de burger kwam er een geheel eigen ‘traject’, meer dan ooit van het kastje naar de muur.

    Een ongeluk komt nooit alleen want met de ict was ook altijd gesodemieter. Als je wil weten hoe een bureaucratisch tranendal er uitziet, hoef je alleen maar de rapporten over deze fiasco’s te lezen. Voor de belastingbetaler is dat een extra reden om naar zijn hoofd te grijpen. Er werd/wordt met geld gesmeten voor te vaak falende systemen. En wie daarvoor aansprakelijk zijn, blijft vrijwel altijd in het duister. De Rekenkamer heeft er zijn handen vol aan.

    De optelsom van al deze fiasco’s is lang niet volledig maar de uitkomst is wel helder. De burger krijgt geen waar voor zijn geld. De overheid is te vaak met zichzelf bezig om een goede dienstverlener te kunnen zijn. Dan mag je niet raar opkijken als het vertrouwen verdwijnt.

    Dat is natuurlijk niet goed voor de sfeer op de ambtelijke werkvloer. Bij de belastingdienst bijvoorbeeld hielden drommen fiscalisten het voor gezien. De onpersoonlijke benadering en werkwijze was ze te gortig geworden. De politiek deed er nog een schepje bovenop met een riante afvloeiingsregeling waarvan de ‘verkeerde’, dat wil zeggen bekwame, ambtenaren gebruik maakten.

    De politiek, de achtereen volgende kabinetten en Kamerleden, draagt in deze een grote schuld. Zij zijn uiteindelijk verantwoordelijk. Voor de managementmanie, de ict-chaos en de vaak beroerde dienstverlening (belastingtelefoon!). Maar ook en vooral omdat ze diensten opscheepten met taken waarvoor ze niet toegerust waren. De belastingdienst moest niet alleen de blauwe brief versturen, maar ook toeslagen. Of de gemeenten die van de ene dag op de andere de jeugdzorg in hun maag gesplitst kregen. Je hebt soms het idee dat de uitvoerbaarheid van wat er op het Binnenhof bekokstoofd wordt, ze een zorg zal zijn. Als het op papier maar geregeld is.

    Hoe je dit moet oplossen, weet waarschijnlijk niemand. Grootschalige reorganisaties zal iedereen die enigszins bij zijn verstand is na de debacles van de afgelopen jaren, denk bijvoorbeeld ook aan de landelijke politie, hopelijk uit zijn hoofd laten. Het zal geleidelijk aan moeten gebeuren, stap voor stap, met elke instantie haar eigen tempo. En hopen dat de politiek haar dadendrang in bedwang houdt. Die moet eerst maar eens een geschikte staatssecretaris op Financiën zien te vinden.

    7 REACTIES

    1. Ik heb de debatten zoveel mogelijk gevolgd en ook de laatste jaren toen het door ging dringen bij de politiek en Radar. Ik kom tot de conclusie dat het de grootste fout ever is dat je een oud ambtenaar van de belastingen aan stelt, iemand uit het eigen nest, in een door en door verrot ministerie. Gedreven door een politieke partij die ineens iemand tevoorschijn moest toveren omdat er een ministerspost te verdelen viel. Je moet in zo een situatie iemand hebben die er op afstand naar kan kijken, zonder enige binding, een buitenstaander.
      Wat zou de oplossing zijn??. Eerst een parlementaire enquête, waar is het mis gegaan?. De schuldigen eruit, want dat wordt toch niets. Dan een splitsing van belastingen en toeslagen, belastingen weer puur voor het innen van belastinggeld. En toeslagen minimaliseren en apart UWV. Eigenlijk hoe het met de bankencrisis ook had gemoeten bij de banken….!!

      • @Westgeest
        In dit land vindt men dat iedereen recht heeft op basisvoorzieningen (waartoe volgens sommige doorgeslagen welzijnswerkers ook een flatscreen TV hoort) en dat de sterkste schouders de zwaarste lasten moeten dragen. Dan is volgens mij de simpelste oplossing: maak basisvoorzieningen zoals zorg, school, kinderopvang gratis. Schaf kinderbijslag af (het hebben van kinderen is een keuze). Vervang belastingkortingen door een belastingvrije voet (dan heb je veel minder aanslagen). Zorg voor betaalbare huisvesting en voer een sterk progressieve belasting in om dit alles te financieren. Je bereikt dan hetzelfde wat je beoogt met al die toeslagen en kortingen, maar met veel minder belastingambtenaren en minder kans op fraude.

        Onbegrijpelijk dat volgend jaar het tarief in de onderste schijf van de belasting omhoog gaat en in de bovenste schijf omlaag. Dan moeten er nog meer toeslagen en kortingen worden ingevoerd!

    2. Laten we aub netjes blijven. Ambtenaren, gezagdragers, machthebbers zijn allemaal keurige mensen, deskundig en integer. Bureaucratische kilheid in ins land? Onbestaanbaar! Je hoort en ziet juist overal oprechte,warme betrokkenheid. De overheid is een dienaar die zich inzet voor Volk en Vaderland, deskundig, integer en bovenal oprecht warm betrokken. Verder ben ik geschokt, verbijsterd, ontzet, ontsteld wanneer ik lees: Maar nu komt
      de echte “duivel” uit het doosje. Wij worden niet geregeerd
      door onbetrouwbare politici, maar door kille, valse, corrupte
      ambtenaren. Onze ambtenaren zijn net als onze politici betrouwbaar, warm, eerlijk en integer. Ik kan niet een ambtenaar bij naam noemen die kil is, vals, corrupt. Het is niet voor niets dat klokkenluiders genadeloos aangepakt mogen worden dankzij overheid en volksvertegenwoordiging.

      • Beste Binjamin,
        Uit jouw reactie blijkt wel dat jij nooit door ambtenaren van onze
        belastingdienst (in volle wetenschap) volledig ten onrechte, zo blijkt
        nu, als fraudeur bent aangemerkt. Je hele leven bewust kapot ge-
        maakt. En waarom? Jouw reactie doet mij bijna hopen, dat jij dat
        in je leven ooit eens zal gaan meemaken. Dan schrijf je deze onzin
        niet. Geloof jij maar lekker in “Alice in wonderland”.
        Hopende dat ook nog anderen reageren op bovenstaande onzin,
        Bert.

        • Misschien Bert dat anderen wel begrijpen wat ik bedoel. De laatste zin: Het is niet voor niets dat klokkenluiders genadeloos aangepakt mogen worden dankzij overheid en volksvertegenwoordiging. Een overheid die klokkenluiders aanpakt zoals in ons land, met instemming volksvertegenwoordiging, deugt niet. Anders: lees mijn boek eens: Klokkenluiders en de politiek. www,uitgeverijeigenboek.nl

    3. Beste Peter, wat weer steengoed artikel van jou! Hier
      leer ik wat van!! Veel dank en een kerstgroet waard!!
      Toch nog wel even reageren op bovenstaande. Ik dacht
      immer, in “mijn onnozelheid”, dat wij Nederlanders baas
      zijn in ons land. We hebben immers een democratie, en
      daarom gaan we om de vier jaar naar de stembus om de
      hondertvijftig volksvertegenwoordigers te kiezen. Klopt?!?
      Dat na de verkiezingen vele politieke beloften gauw ver-
      geten worden, heb ik al mijn gehele leven opgemerkt. Ach,
      wat wil je in een land dat moet worden geregeerd op basis
      van compromissen tussen politieke partijen. Maar nu komt
      de echte “duivel” uit het doosje. Wij worden niet geregeerd
      door onbetrouwbare politici, maar door kille, valse, corrupte
      ambtenaren. Nu die staan nog verder van de bevolking af, zo
      blijkt. Nou ja, wel logisch. Zij hoeven niet om de vier jaar dus
      allerlei leugens te verzinnen om hun baantje te behouden.
      Zouden Trump, Poetin en Erdogan zich niet rotlachen om onze
      zogenaamde democratie. Prettige kerst, Peter.
      Bert.

    4. Goed stuk Peter.
      Als je de overheid als BV ziet krijg je dit soort zaken. Nog steeds spreken veel mensen over de BV Nederland. Als dit the voice at the top is, tja dan krijg je dit soort ontsporingen van ambtelijke diensten. Simon van Driel

    Comments are closed.